Numérisation des livres: les éditeurs français et Google trouvent un accord
12 juin 2012En 2012, 3 millions de tablettes devraient se vendre en France
15 juin 2012TestnTrust
Concilier témoignages certifiés et modérés en donnant la possibilité aux entreprises de répondre officiellement, telle est la démarche pertinente de la société Testntrust.com.
Fondée en 2009 par Mr Hougard (son blog) et Mr Spencer (son blog) l’entreprise est donc née de leur rencontre, et du projet commun de promouvoir le témoignage de qualité et ainsi de pousser vers le haut ce secteur qui ne cesse de se développer.
En effet entre le développement de l’e-réputation et le désir des entreprises de « maitriser » leur image sur le net il y a de quoi développer de nouveaux marchés.
C’est donc dans cette démarche que, grâce aux témoignage recueillis, Testntrust va proposer aux entreprises de leurs apporter de nombreux résultats :
– veille concurrentielle, affiliation, positionnement optimisé et même analyse et baromètre de satisfaction avec un indice de satisfaction intitulé SARA qui évolue en permanence selon un système de notation pertinent qui allie la note attribuée au produit mais surtout prend enfin en compte, toutes les annotations en matière de services, accueil, sens de la relation client, satisfaction cleint, suivi. Eléments jamais vraiment évalués précisément à ce jour sur internet.
Une démarche extrêmement pertinente quand on sait qu’en matière d’e-commerce
– 98% des clients mécontents ne le font jamais savoir, ils se contentent de vous quitter.
– 75% des expériences négatives sur un produit ou un service n’ont aucun rapport avec le produit en lui-même mais avec tout ce qui l’entoure (services…)
L’entreprise lance même l’installation de bornes interactives dans les points de ventes, le premier « livre d’or » multimédia ?
Thierry Barbaut
Un témoignage de Mr Hougard receuilli sur le net:
Testntrust innove et lance des bornes interactives « recueil » d’avis clients destinées aux points de vente. L’occasion pour Frédéric Hougard, président fondateur de Testntrust de réaffirmer l’importance pour les entreprises y compris du tourisme, de dialoguer avec les clients de manière transparente.
Interview de Frédéric Hougard,
Pouvez-vous me présenter Testntrust ?
Depuis 2009, Testntrust est un acteur français dont la mission est de créer un espace de dialogue original entre consommateurs et entreprises. Je précise « original » car nous fournissons les avis les plus fiables et les plus sincères possibles grâce à la modération et à la certification. Enfin, nous donnons la possibilité aux entreprises de réagir à ces avis de manière publique et privée, tout en laissant au consommateur le mot de la fin. Il s’agit pour nous d’être un outil de recueil d’avis consommateur plus vérifiés qu’ailleurs, pour instaurer un dialogue à long terme. Notre système de notation nourrit un indice de satisfaction, SARA, qui se lit comme un cours de bourse : c’est un composite entre une mesure de la satisfaction client et l’engagement de l’entreprise concernée. Cet indice est dynamique, c’est à dire qu’il évolue perpétuellement.
Votre cœur de métier est donc l’avis client, dont on a beaucoup parlé dans le etourisme dernièrement… Quel regard portez-vous sur cette pratique du consommateur, dont on ne peut plus dire aujourd’hui qu’elle est simplement une tendance ?
Testntrust a été à l’origine de l’initiation de la norme Afnor, avant le lancement du projet de normalisation. Bien sûr, aujourd’hui, dans ce cadre, nous sommes un acteur engagé parmi de nombreux autres. Mais cela montre bien notre positionnement : nous avons choisi l’éthique et la transparence. Quant à l’évolution de cette pratique, je pense que nous sommes face à un web de plus en plus mature et segmenté. D’un côté, il y a une zone très grand public, avec très peu de modération, type Facebook, beaucoup d’informations, mais très peu de profondeur. De l’autre, il y a des communautés formés par des internautes intéressés par des avis de qualité, et qui souhaitent justement cultiver ces communautés. Il y a beaucoup moins d’informations, mais elles sont mieux partagées et mieux exploitables par les professionnels. Nous ciblons évidemment ces dernières.
Vous annoncez le lancement de bornes interactives destinées aux points de ventes. Pourquoi faire le choix de « sortir » du web ?
Les avis consommateurs viennent-ils du web ? Oui et non ! Prenons l’exemple d’Ebay : avant ce site web, les ventes aux enchères et les brocantes existaient déjà… Pour les avis clients, c’est pareil : internet n’a pas inventé le livre d’or. C’est d’ailleurs ce que sont les bornes interactives, un livre d’or numérique. Nous souhaitons dépoussiérer ce dernier en le rendant moderne et en l’utilisant comme porte-voix sur la toile.
Concrètement, comment se présente une borne interactive ?
Ce sont des tablettes tactiles, sur pieds ou intégrées à un comptoir, et grâce auxquelles le consommateur peut laisser de façon ludique et interactive un avis en 40 secondes, consultable en ligne et sur place. Il existe 5 modèles de borne interactive, accessibles à partir d’un abonnement qui démarre à environ 100€ par mois. Cet abonnement prend en charge l’installation, la supervisation et le déploiement des nouvelles versions du logiciel. Celui-ci est très sophistiqué. L’environnement est par ailleurs complètement ouvert : libre aux hôteliers, par exemple, d’installer sur la borne une application de conciergerie.
Vous parlez des hôteliers : sont-ils les premiers destinataires de cette solution ?
Nous avons pensé effectivement d’abord aux hôteliers et aux restaurants, et enfin à la distribution. Les hôteliers ont une problématique un peu particulière car ils n’ont plus la maîtrise d’une grande partie de leur commercialisation et de leur réputation. Avec la borne interactive, ils peuvent se réapproprier un niveau technologique que le client a connu dans son parcours d’achat et se repositionner dans le circuit numérique du client. Aujourd’hui, bien souvent, celui qui sollicite l’avis du client, ce n’est pas l’hôtel mais la plateforme de réservation ! Ceci dit, nous pouvons imaginer aisément cette solution prendre sa place dans une agence de voyage.
Pour conclure, quels conseils donneriez-vous aux pros pour améliorer leur relation client ?
Un conseil essentiel : s’impliquer dans le dialogue. En 2000, les entreprises se sont mises à « entendre » leurs clients, via des sondages, des enquêtes. Aujourd’hui, elles ne peuvent plus être dans la passivité. Nous sommes arrivés à l’étape suivante, « l’écoute ». Les entreprises doivent dialoguer avec leurs clients, de manière publique car, à l’heure du web 2.0, tout l’est, qu’on le veuille ou non. Montrer qu’on est en posture de dialogue est très important, surtout lorsqu’on est une petite entreprise. A la différence des grands groupes, les PME ou les TPE n’ont pas les moyens de gérer les crises. Et ça, cela montre bien que la réputation d’une entreprise est en lien direct avec son chiffre d’affaire !
Le site internet de Testntrust
Sources: http://www.i-tourisme.fr/
Mise a jour avec ce texte qui introduit la norme AFNOR dont devrait bénéficier la société TESTNTRUST en fin 2012:
« Faux avis de consommateurs sur internet » : Perspectives pour 2012. Par Yaël Cohen-Hadria, Avocat
1183 lectures.
Cyber-investigation de la DGCCRF
On se rappelle qu’au début de l’année 2011, Frédéric Lefebvre, secrétaire d’État en charge de la Consommation, avait chargé la DGCCRF de se pencher sur ces « faux avis de consommateurs » très rependus sur la toile. Dans ce contexte les cyber-enquêteurs de la DGCCRF se sont lancés en 2011 sur les pistes des dérives en matière de « faux avis de consommateurs » postés sur des sites de e-commerce, des forums de consommateurs, des réseaux sociaux, des blogs. Près de 104 sites ont été analysés, plusieurs milliers d’avis ont été étudiés et il y a eu 34 contrôles sur place de sociétés. Les cyber-enquêteurs auraient ainsi pu retrouver des faux avis rédigés par des stagiaires, des agences de e-réputation voire même par les gestionnaires des sites eux-mêmes ! M. Lefebvre, qui a demandé à la DGCCRF de continuer les contrôles à ce sujet en 2012…Pour rappel, ces faux avis peuvent être assimilés à de la pratique commerciale trompeuse au sens du Code de la Consommation. Il est interdit aux professionnels d’utiliser un contenu rédactionnel dans les médias pour faire la promotion d’un produit ou d’un service alors que le professionnel l’a financé lui-même ET sans l’indiquer clairement au consommateur. Ces pratiques commerciales trompeuses sont punies de peines allant jusqu’à 2 ans de prison et 37500€ d’amende, peines quintuplées lorsque le délit est commis par une personne morale. De plus, le responsable, à titre principal, de cette infraction est bien la personne pour le compte de laquelle la pratique commerciale trompeuse est mise en œuvre.
Norme de fiabilité prochainement éditée par l’AFNOR
Les acteurs du web et les institutionnels se sont unis afin que 2012 soit l’année de la confiance pour les avis de consommateurs sur le web ! A ce titre, fin 2012, l’Association française de normalisation (Afnor) à laquelle se sont joints plusieurs acteurs du e-commerce, va éditer une norme garantissant la fiabilité de la collecte des avis de consommateurs. Cette norme ne sera pas obligatoire. Les sites d’e-commerce ont donc la possibilité de l’adopter ou non. Néanmoins, à l’instar de la présence des CGV, CGU ou mentions légales, les internautes regarderont également si le site internet adhère ou non à cette norme. En effet, selon l’Afnor, la norme est fortement attendue par les internautes car il y a un réel problème de confiance sur le web. Cette norme a notamment pour objet de rétablir la confiance et « devrait permettre de mieux identifier les auteurs des messages en croisant les avis laissés par un même internaute afin de vérifier leur pertinence ». En outre, « les commentaires seront encadrés afin d’éviter que les sites marchands ne censurent ceux qui sont négatifs. »
Thierry Barbaut le 17 Juin 2012
5 sites internet poursuivis pour des faux avis de consommateurs vendredi 2 septembre 2011 14:47
Lors de la présentation du bilan de l’opération interministérielle Vacances 2011 qui s’est tenue à Bercy mercredi 31 août, Frédéric Lefebvre a annoncée l’ouverture de cinq procédures contentieuses contre des sites internet ayant publié de faux avis de consommateurs.
L’opération interministérielle Vacances 2011 a été marqué par un renforcement des contrôles (+ 4 % par rapport à 2010) et une augmentation des sanctions portant le taux à 3,4 % contre 2,4 % en 2010. Le secrétaire d’État au Tourisme Frédéric Lefebvre avait fixé quatre axes prioritaires de contrôle : les conditions d’hygiène dans les établissements de restauration rapide et à emporter, la sécurité dans les activités sportives et de loisirs, la valorisation des produits locaux, et une vigilance accrue envers les sites internet. Le ministre précise que cet axe prioritaire est « dans le prolongement du plan d’action pour un développement équilibré du commerce électronique lancé en janvier 2011. » La Direction générale de la consommation, de la concurrence et de la répression des fraudes (DGCCRF) s’est donc intéressée aux faux avis de consommateurs, ce qui a donné lieu à 132 enquêtes et se traduit par 5 procédures contentieuses au motif de pratiques commerciales trompeuses.
Se retranchant derrière la procédure en cours, Frédéric Lefebvre n’a pas voulu communiquer le nom des 5 sociétés incriminées. Elles sont simplement décrites de la façon suivante :
– un gestionnaire d’un site de ventes aux enchères de voyages dont les avis de ‘gagnants’ étaient intégralement faux et rédigés par lui ;
– un gestionnaire d’un site participatif à forte audience spécialisé dans le tourisme, dont les responsables ont rédigé de faux avis pour promouvoir leurs produits ;
– un gestionnaire de sites marchands ayant usurpé l’identité d’une personne pour déclarer son site et ayant également rédigé de faux avis en utilisant cette identité ;
– un gestionnaire d’un site comparateur dans le domaine du tourisme, qui a recouru massivement à des stagiaires pour publier des faux avis de consommateur sur son site ;
– un gestionnaire de site de e-reputation.
Donner davantage de pouvoir à la DGCCRF
Il n’est pas possible à l’heure actuelle d’avoir un pourcentage précis des faux avis de clients sur internet. Mais le ministre prévoit d’ores et déjà, dans le cadre du projet de loi renforçant les droits, la protection et l’information en faveur des consommateurs qui sera examiné à l’assemblée nationale en septembre, de donner davantage de pouvoir aux agents de la DGCCRF, en leur permettant de sanctionner le non-respect de leurs injonctions. En outre, Frédéric Lefebvre a rappelé que Bercy s’est joint à l’action judiciaire initiée par le Synhorcat contre les pratiques de trois sites internet d’opinion et de réservation : Tripadvisor, Expedia et Hotels com. Le jugement est attendu pour le 4 octobre prochain.
Quant aux professionnels victimes de faux avis de consommateur, ils peuvent prendre contact avec le contre de surveillance du commerce électronique (CSCE)de la DGCCRF à l’adresse sne-csce@dgccrf.finances.gouv.fr, pour signaler ces pratiques et les faire disparaître.
Thierry Barbaut www.barbaut.net
